Moda y complementos
Las redes sociales, además de ser un potente canal de atención al cliente, son
nuestro escaparate en Internet, por lo que, es necesario
establecer unas pautas o guía de uso a la hora de gestionar
opiniones y comentarios de
los usuarios en nuestras cuentas de empresa.
Lo primero, y en lo que por desgracia muchas empresas no recaen,
es la importancia de contestar y agradecer los comentarios
y opiniones positivas que
encontremos sobre nuestro marca, producto o empresa en Internet y en las redes
sociales. Siempre nos resulta mucho más fácil, no lo vamos a negar, criticar o
escribir un comentario negativo, antes que alabar y valorar positivamente algo
que realmente nos ha gustado. Por ello, resulta tan importante ser agradecidos
y valorar ese esfuerzo por parte de los clientes y usuarios.
Mención aparte requieren los comentarios negativos en nuestras
redes sociales, puesto que, una mala gestión puede llevar al traste la
reputación que durante tanto tiempo, y con tanto esfuerzo, hemos creado
alrededor de una marca. Existen numerosos casos en los que las marcas han
resultado realmente dañadas por no darle la importancia que merecen
las críticas en las redes sociales y por supuesto, no establecer un plan
o marcar unas pautas a la hora de afrontar y dar respuesta a dichas críticas.
Lo más importante será estar siempre alerta, mantener una
escucha activa monitorizando nuestra marca y los términos relacionados para
conocer todo aquello que se habla sobre nosotros y nuestro sector. Si damos con
algún comentario, la rapidez con la que lo gestionemos también será
determinante, sobre todo en el caso de que se traté de una mala valoración. Mostrar
cercanía, disposición y disculparse, si es el caso, nos harán
ganar muchos puntos en ese tira y afloja con ese cliente descontento que puede
hacer mucho daño a nuestra imagen.
